Como tornar o seu Call Center resolutivo sem perder a humanização e qualidade no atendimento? 

No contexto das centrais de atendimento, além dos indicadores habituais que estabelecem esse setor, reconhecemos a importância de garantir a satisfação do cliente prestando serviço através de um atendimento empático e acolhedor, em todos os níveis, para solucionar de forma eficaz a necessidade do público atendido, conciliando os indicadores estratégicos e a qualidade.

Para isso, no call center da Qualirede, utilizamos estratégias que tornam o atendimento cada vez mais humanizado e aderente aos padrões de excelência que prezam pela satisfação e resolução eficiente já no primeiro contato. 

Seleção e desenvolvimento de colaboradores 

Preparar uma equipe de atendimento vai além de apenas realizar treinamentos técnicos. A Qualirede foca na competência da inteligência emocional e saúde ocupacional (exercícios ergonômicos para corpo, voz e mente), como postura ao sentar-se, alternância do headset, respiração, entonação, velocidade e altura vocal, bem como dinâmicas de descompressão.  

De outro modo, também trabalhamos na captação e contratação de colaboradores voltados para o segmento de atendimento, que apresentem perfil cognitivo e técnico para comunicação, execução, engajamento e automotivação.

Desta forma, garantimos um time comprometido e envolvido no processo, com um trabalho contínuo de desenvolvimento através de modelos de gestão que acompanham, controlam, analisam e permitem aplicar feedbacks de alta performance, visando um trabalho contínuo de melhorias.

Por isso ouvir nossos colaboradores é prioritário na construção da parceria e equanimidade nos serviços prestados.  

Capacitação, feedback e autonomia 

Para garantir um resultado satisfatório, além das capacitações frequentes dos assuntos gerais da operação que auxiliam na assistência ao cliente, também são feitos feedbacks individuais com foco principal nos pontos positivos do atendimento de cada operador, elevando sua confiança no momento de se comunicar com o cliente.  

Entendemos que para as centrais de atendimento um atendimento robotizado ou padronizado se tornou inviável frente a necessidade de uma interação humanizada, por isso, investimos em treinamentos que ajudam nossos operadores a fornecer um atendimento personalizado com base nas necessidades que cada cliente traz no momento do contato.

Dessa forma, optamos por não utilizar scripts ou frases padrão, comuns no mercado, colocando em primeiro plano a autonomia da equipe para lidar com cada contato de forma individual.  

Resultados e impacto  

Como resultado, observamos uma equipe mais motivada e engajada para resolver problemas conforme o esperado, sem que seja necessário acompanhamento pela gestão em tempo integral.

Além disso, desde 2020, quando nos deparamos com uma pandemia mundial e, consequentemente, uma procura maior para atendimentos por telefone, uma vez que a pandemia restringiu o atendimento presencial, priorizar a excelência no atendimento humanizado e personalizado nos permitiu não só manter, mas elevar a satisfação do atendimento de 88% para 91%, podendo proporcionar ao nosso cliente resultado acima da média das operações de Call Center.

Ainda, com uma equipe preparada para recepcionar e solucionar problemas, atingimos uma média de 98% de resolução no primeiro contato (FCR), que nos permitiu reduzir as demandas para o setor de Back Office e, consequentemente, resolver em menor tempo as demandas de outros clientes quando necessário, de fato, a abertura de protocolo para o segundo nível de atendimento. 

Considerações finais  

Olhando para os resultados obtidos, é possível entender a importância de estar atento a qual modelo de atendimento melhor se encaixa para o seu público-alvo.

No Call Center da Qualirede, onde atendemos diversos públicos, fazemos uma análise individual para cada cliente.

Utilizando o exemplo das operadoras de saúde, é imprescindível contar com profissionais preparados para lidar com situações que exigem cuidado, empatia e acolhimento, principalmente quando se tratar de beneficiários que apresentam quadro clínico de doenças graves, muito comum para esse público.  

Artigo por Maria Eduarda de Oliveira, supervisora de Call Center na Qualirede