Uma estratégia que fortalece a prestação de serviço nos atendimentos aos beneficiários de plano de saúde​

Priorizamos a entrega de uma experiência singular aos nossos clientes. Por isso, valorizamos especialmente o atendimento online, que se destaca como um diferencial em nossa prestação de serviços, por ser totalmente personalizado e humanizado.

Implementar o atendimento online nas Centrais de Atendimento se torna essencial para otimizar o tempo do cliente por oferecer um atendimento simultâneo, reduzindo possíveis filas de espera. Além disso, ao ampliar os canais de atendimento, o cliente tem à sua disposição, mais opções para resolver qualquer demanda, sendo uma alternativa à rotina do telemarketing baseada apenas por ligações telefônicas. 

Todas as atribuições da Central visam garantir que os atendimentos sejam realizados com qualidade, identificando também oportunidades e sugestões de melhorias e aprimoramentos nos processos da área.   

Objetivos

Temos como foco a resolutividade e maior qualidade nos atendimentos. Nosso objetivo é proporcionar aos clientes soluções de atendimento que possam atender e resolver as solicitações de maneira rápida e eficaz. Reduzindo o tempo de espera do cliente para resolução de suas demandas, ampliamos os canais de atendimento para além das chamadas telefônicas, implantando também um canal de atendimento online. Este estudo visa apresentar os resultados obtidos com atendimentos através do canal omnichannel (chat online).

Entre os benefícios de implantar um canal digital na Central de Atendimento temos: disponibilizar ao cliente alternativas de contato para sua interação com a central, a possibilidade do atendimento simultâneo, a capacidade da empresa analisar e acompanhar em tempo real as interações dos clientes no site e gerenciar de forma on time e full time as melhorias na otimização do atendimento. Esta ação permite ao campo do Telemarketing uma inovação em agregar às suas rotinas o modelo digital de atendimento, reduzindo com isso fila de espera e insatisfação dos beneficiários.     

Métodos

Por meio do CRM, analisamos o desempenho dos atendimentos via chat online em comparação aos atendimentos por voz. Essa aferição baseada em um mesmo modelo de atendimento possibilitou identificar uma performance mais ágil e otimizada frente aos indicadores operacionais, visto que o atendimento simultâneo com pelo menos três clientes, tornou-se diferencial comparado ao canal voz que possibilita apenas um atendimento por vez.

Desta forma os SLA’s da operação se adequam evidenciando um cenário ainda mais produtivo. Avaliado também as necessidades dos nossos clientes para a definição da melhor plataforma, bem como a captação de operadores experientes para o atendimento online. Além disso, buscamos um canal que internamente nos trouxesse indicadores que garantissem analisar a eficácia do serviço.  

Resultados

A análise dos indicadores demonstrou que o chat online se consolidou como um canal altamente eficiente para beneficiários de um plano de saúde de grande porte. O volume de atendimentos aumentou progressivamente desde sua implementação, mesmo após a normalização de outros canais, como o atendimento presencial

Em comparação com os atendimentos telefônicos, o chat online apresentou uma redução significativa no tempo médio de atendimento, tornando-se uma alternativa mais ágil para a resolução de demandas. Além disso, a satisfação dos clientes se manteve elevada ao longo do período analisado, refletindo a aceitação e a eficácia desse canal digital.

Conclusões

Ao implementar o canal Chat Online nota-se uma estratégia vantajosa e um investimento atrativo para a empresa e beneficiário, transformando significativamente essa interação. Enquanto empresa, conseguimos fortalecer nossa marca junto ao mercado em que atuamos, oferecemos um atendimento diversificado e objetivo e ao oferecer aos clientes a opção de atendimento por chat, a empresa pode otimizar seus recursos ao permitir que um único atendente possa lidar com múltiplos chats simultaneamente, aumentando a eficiência e produtividade da equipe.

O chat também pode contribuir para a diminuição do tempo médio de atendimento, já que as interações tendem a ser mais rápidas e diretas do que em uma ligação telefônica, isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também reduz os custos operacionais relacionados à duração das chamadas. Já para o beneficiário, além da comodidade, é ter a sua disposição um canal de fácil acesso, diversidade nas opções para um atendimento humanizado e personalizado conforme a sua necessidade, otimização do seu tempo e irrestrito a chamadas telefônicas, o que desencadeia melhor satisfação.

Dessa forma, a presença de uma ferramenta de chat online não só melhora a eficiência operacional da empresa, mas também contribui para a redução de custos e para a satisfação dos clientes, tornando-se uma estratégia valiosa para as organizações que buscam inovar e se destacar no mercado. 

Artigo por Jamille Grudzien, Gerente Executiva e Patrícia Cardoso, Coordenadora do Call Center.​