O artigo escrito por nossas colaboradoras Keila Suelen da Silva Santos e Maria Eduarda de Oliveira, tem como tema a importância da ultra personalização da experiência do paciente nas centrais de atendimento especializadas em saúde. O artigo foi um dos apresentados pela Qualirede no Prêmio Unidas de 2022.

Objetivo

O estudo busca apresentar os resultados de satisfação obtidos com a implantação de novo modelo de atendimento, alinhado à cultura customer centric, ou cliente no centro, a partir da construção de uma experiência de atendimento ultrapersonalizada nas centrais de relacionamento especializadas em saúde.

Métodos

Apuração dos resultados obtidos a partir de pesquisa voluntária respondida pelos usuários imediatamente após o atendimento realizado nas centrais de relacionamento de operadoras de saúde não regulamentadas na Bahia e em Santa Catarina, no período de janeiro a agosto de 2022, para as questões:

“Sua solicitação foi resolvida neste contato” e, “Qual sua satisfação com o atendimento recebido”, sendo consideradas para ambas as perguntas a escala de 1 a 5, em que 1 é muito insatisfeito e 5 é muito satisfeito.

Para fins de resultado satisfatório foram consideradas as notas 4 e 5, “Satisfeito” e “Muito satisfeito”. O modelo de atendimento adotado passou por desconstruir padrões de atendimento que não se aplicam às necessidades específicas na área da saúde, descontinuando scripts e fluxos padronizados.

Neste sentido, foram revisadas as rotinas de trabalho, envolvendo mudança dos processos e adoção de tecnologias com vistas a levar mais autonomia para os agentes de atendimento na condução de cada caso. Indicadores operacionais como FCR – First Call Resolution, ou Resolução no Primeiro contato, foram priorizados quando comparados a outros puramente quantitativos, como tempo de atendimento, sendo utilizados para melhoria e revisão contínua dos processos de atendimento.

Todas as ações consideraram os limites estabelecidos pela autogestão alvo da ação.

Resultados

O indicador de FCR apurado ultrapassa os 87%, o que tem efeito direto na satisfação além de contribuir com a redução da demanda, na medida em que evita eventuais rechamadas.

Já o resultado de satisfação foi de 93%. Sendo uma pesquisa voluntária, não há gestão sobre o tamanho da amostra, no entanto, verifica-se que o resultado é amparado por um volume de 179 mil respostas (32%) de um universo de pouco mais de 560 mil ligações, o que representa uma amostra com confiabilidade acima de 99% e margem de erro inferior a 1%. 

Conclusões

O resultado reflete que as ações adotadas estão alinhadas às expectativas dos usuários atendidos, a partir do estabelecimento de interações humanizadas e verdadeiramente exclusivas, realizadas por agentes capacitados considerando metodologias atuais de atendimento e as necessidades do segmento, empoderados para resoluções efetivas e definitivas.

Diante disso, o presente ratifica que as ações contribuem para gerar diferencial competitivo e auxiliar na fidelização dos usuários.