A importância do relacionamento com beneficiários

Inicialmente, é preciso reforçar o entendimento de que a área de atendimento, ou de relacionamento, incluindo o call center, é o principal termômetro das organizações. Dar a ela essa importância legítima, faz toda a diferença para entender as interações que nela acontecem e valorizar esses momentos para transformar o contato em algo que verdadeiramente gere valor, para todos os envolvidos, especialmente os beneficiários de planos de saúde.

Defendo que medir continuamente essa temperatura, e utilizar efetivamente as informações para melhorar fluxos, processos, e converter as informações em ação, gera ganhos reais, especialmente para a experiência do usuário final, o que é, naturalmente, estratégico para qualquer negócio, incluindo as operadoras de planos de saúde e seus beneficiários.

No entanto, sabemos que nem sempre isto acontece. Comumente as informações obtidas nos canais de relacionamento, como o call center, não são valorizadas como deveriam, e por consequência, não são utilizadas com olhar estratégico. Assim, oportunidades reais de melhorar as experiências são perdidas pela ausência de uma visão crítica, eu diria, até empática do que acontece do outro lado da linha, do celular ou do computador, especialmente no contexto dos beneficiários de planos de saúde.

O papel estratégico das áreas de atendimento na experiência do usuário

Não à toa, vemos que em diversos segmentos, existem comitês de experiência do cliente, que reúnem representantes de todas as áreas da organização, mas que utilizam, prioritariamente, informações da área de atendimento, para as discussões, direcionamento das ações e tomadas de decisões estratégicas. Isso também deve ser uma realidade nos planos de saúde, reconhecendo o papel fundamental do call center no relacionamento com os beneficiários.

A ampliação da visão sobre a importância das áreas de relacionamento com clientes, tem passado de forma muito significativa por repensar a posição dos times de atendimento, como o call center, nesse processo. É preciso empoderar, dar autonomia e voz mais ativa para as áreas com uma proximidade maior com os clientes finais, que no nosso caso são os beneficiários dos planos, trazendo todos para esse propósito de melhorar e proporcionar boas experiências.

Todos os agentes envolvidos com o cliente, incluindo os operadores do call center, precisam ter clareza do seu papel, da responsabilidade e do produto que pretendem entregar. Afinal, as experiências são geradas de pessoas para pessoas, e o call center desempenha um papel fundamental nessa interação entre beneficiários e as operadoras.

Manter a regularidade em tempos de multicanalidade

Todas as percepções criadas, a partir de cada interação que fazemos com nossos clientes, criam a real experiência que ele está construindo a respeito de quem somos. Portanto, manter a regularidade é extremamente importante, o que não é nada simples. Em tempos de multicanalidade, que já nem pode mais ser considerada um diferencial, é um desafio importante manter uma estratégia constantemente alinhada, coesa e que esteja clara para todas as pessoas envolvidas, em todos os pontos de contato. 

O que nos leva a outro ponto importante: conheça seus clientes e as expectativas deles no seu segmento. Sabemos que existem muitas variáveis e a cada tipo de produto ou serviço temos uma jornada, que precisa ser entendida, e também um perfil de clientes, como as operadoras de planos de saúde e seus beneficiários.

Conhecer para personalizar: a chave para uma boa experiência

Você tem um propósito, e ele precisa fazer sentido não apenas para você, mas precisa tocar seu cliente. Você só estará verdadeiramente buscando uma experiência do cliente digna de gerar uma lembrança positiva se souber com quem está falando. Isso é inegociável, especialmente na área da saúde, em que a natureza do ‘produto’ é absolutamente sensível, e exige uma tratativa humanizada.

Seu cliente tem necessidades específicas e expectativas que você precisa conhecer minimamente. Elas nunca estarão esgotadas, mas você precisa conhecer as intenções iniciais, e construir um caminho de personalização a partir daí. Afinal, como você vai atender a expectativas que sequer conhece? 

A ultra personalização como diferencial na fidelização dos beneficiários

Conhecer para personalizar é, portanto, a chave para uma boa experiência, que precisa ser apoiada pela tecnologia, mas conduzida com sensibilidade e estratégia. Se falarmos de ultra personalização, então subimos mais um degrau. Produtos e serviços ultrapersonalizados são raros, e realmente se fidelizam pela experiência, alicerçada em confiança e talvez até alguma cumplicidade, especialmente no contexto dos beneficiários de planos de saúde. O call center, como parte do processo de relacionamento com os beneficiários, pode contribuir significativamente para essa ultra personalização e, consequentemente, para a fidelização dos usuários..

Na Qualirede, o nosso call center possui múltiplas e eficientes soluções tecnológicas. Nosso atendimento é personalizado garantindo resolutividade, tempo mínimo de espera, comunicação assertiva, credibilidade das informações, call back para todos os contatos perdidos, agilidade e segurança. Com isso, geramos vínculo com os usuários e superamos as entregas para os nossos clientes. 

Também cuidamos dos nossos colaboradores, não só para garantir o encanto e retenção de talentos, mas também para garantir a superação nos índices de produtividade. Acreditamos que o excelente relacionamento e personalização começa dentro da nossa empresa.

Autor(a): Diretora de operações na Qualirede