Transformando a saúde suplementar de ponta a ponta: desafios e soluções na interface entre autorizações de procedimentos e atuação do call center

No cenário da saúde suplementar no Brasil, a interação entre as regras de autorização de procedimentos e a atuação dos call centers desempenha um papel crucial na experiência dos beneficiários.

Com o objetivo de promover um sistema de atendimento eficiente e ágil, diversas operadoras de planos de saúde têm investido na integração entre as normas de autorização e a orientação fornecida aos beneficiários através de seus canais de atendimento.

Neste contexto, a Qualirede se destaca como um exemplo de empresa que adotou uma abordagem inovadora, com um call center integrado ao sistema de auditoria e em conformidade com as leis de proteção de dados.

A complexa relação entre autorizações de procedimentos e call centers

A autorização de procedimentos em saúde é um processo que visa garantir a segurança e a adequação dos tratamentos e intervenções realizados pelos beneficiários dos planos de saúde.

No entanto, muitas vezes, o processo de autorização pode gerar dúvidas e preocupações entre os beneficiários e seus familiares, que buscam entender quais procedimentos estão cobertos, qual é a documentação necessária e quais são os prazos envolvidos.

É nesse ponto que os call centers entram em cena, atuando como um canal fundamental para esclarecer essas questões e orientar os beneficiários.

Desafios na interface entre autorizações e call centers

A complexidade do sistema de saúde suplementar, aliada à diversidade de procedimentos e planos oferecidos pelas operadoras, pode tornar a interface entre autorizações e call centers um desafio.

Muitas vezes, os beneficiários podem se sentir perdidos em meio a informações técnicas e linguagem específica. Além disso, a demora na obtenção de autorizações pode gerar ansiedade e insatisfação entre os usuários.

Qualirede

Aqui na Qualirede, atuamos aplicando uma abordagem inovadora na interface entre a central de autorização de procedimentos e a atuação do call center. Compreendemos a importância de oferecer um atendimento humanizado, eficiente e ágil para os beneficiários.

Para isso, desenvolvemos um call center que está integrado ao sistema de auditoria, permitindo que os operadores tenham acesso direto às informações sobre autorizações, prazos e documentações necessárias.

Esse modelo coloca em prática o sistema de gestão integrado, que acreditamos ser o ideal para maior sustentabilidade da saúde. 

Proteção de dados e atendimento personalizado

Um aspecto crucial nesse contexto é a proteção dos dados sensíveis dos beneficiários. Com a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a privacidade e segurança das informações pessoais se tornaram prioridades.

A Qualirede garante que seu call center esteja em conformidade com a LGPD, resguardando os dados sensíveis dos beneficiários e garantindo um atendimento personalizado e seguro.

Call center premiado: A Qualirede e sua arte de encantar beneficiários

Em nossa atuação, já alcançamos mais de 2 milhões de contatos ativos realizados ao longo de nossa história e um impressionante registro de mais de 4 milhões de contatos receptivos. Além disso, temos orgulho de ter agendado mais de 55 mil consultas e procedimentos, bem como gerenciado mais de 138 mil demandas complexas de forma eficiente.

A eficácia do nosso call center se reflete em sua impressionante taxa de First Call Resolution, ou seja, a taxa de resolução no primeiro contato, garantindo que as questões dos beneficiários sejam resolvidas logo no primeiro contato. Essa abordagem resultou em índices de satisfação do cliente que consistentemente superam os 93%, demonstrando o alto nível de excelência no atendimento prestado.

Nossa excelência, também pode ser reconhecida por meio de diversas premiações, certificações e selos de qualidade. Nos orgulhamos de ter conquistado os prestigiosos prêmios de líder em operação de call center interno Cliente S/A por três anos consecutivos, nos anos de 2021, 2022 e 2023.

Além disso, acumulamos múltiplas edições do Prêmio ABT e o reconhecimento do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Acreditamos que integrar o sistema de autorização e auditoria com o atendimento ao cliente é um modelo inovador e mais eficiente, que garante um serviço mais rápido, eficaz e adaptado às necessidades individuais de cada beneficiário.

Além disso, o compromisso com a conformidade estrita com a legislação de proteção de dados resguarda a privacidade dos beneficiários em um cenário cada vez mais digital e regulamentado.

Diante desse panorama, a busca pela excelência na interação entre autorizações e call centers emerge como um passo essencial para a evolução constante do setor de saúde suplementar no Brasil.

A Qualirede se destaca como uma referência nesse processo, demonstrando que é possível elevar os padrões de atendimento e garantir a satisfação dos beneficiários, ao mesmo tempo em que se respeitam as mais rigorosas normas de proteção de dados.

Autor: Dr. Rogério Ferreira

Head de Regulação e Responsável Técnico Médico da Qualirede